Clientes frustrados: não perca vendas pela má experiência!14 min leitura

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Você já se perguntou o que pode deixar seus clientes frustrados?

Quem nunca teve que passar por um péssimo atendimento, não é mesmo!? Aff 😟

Ninguém merece né, porém não é difícil nos depararmos com más experiências.

Aqui na Simplifica+ ajudamos todos os dias empresas a saírem de processos que impactam negativamente na experiência dos clientes, para oferecer autoatendimento, no qual seus clientes resolvem situações que de outra forma precisariam de um atendente físico.

Nunca mais deixe seus clientes frustrados pela má experiência!

Quer saber como oferecer a melhor experiência possível?

Continue a leitura e descubra:

Atendimento ao cliente

Uma das definições de atendimento é o lugar ou seção onde se atende o público, esse entendimento aponta para o local onde o cliente é atendido, por exemplo: sala de espera e recepção.

Olhando assim, nada demais não é mesmo?

Porém o mais interessante nessa definição é que ela aponta para o local, uma ideia física, algo que a maioria das pessoas já estão habituadas.

Essa é a razão pela qual algumas empresas não conseguem crescer.

A falta de visão aqui é o problema, afinal sem visão é difícil se ver o que está longe.

Você conhece o mito da caverna?

É uma metáfora de Platão para exemplificar a percepção do mundo a nossa volta:

Nela, existe uma realidade, na qual um determinado grupo de pessoas era tido como prisioneiras, que eram obrigadas a ficarem de costas para a luz em uma caverna por toda a vida, e por isso não conheciam a realidade de fora. Até que um deles consegue escapar e algum tempo volta para libertar seus amigos, no entanto seus amigos os desprezam por só reconhecerem as sombras da parede.

Alegoria da caverna de Platão

Metáforas a parte, a moral dessa história é o distanciamento da verdade, e como o meio e as circunstâncias podem influenciar negativamente o nosso modelo mental.

Às vezes estamos tão acostumados a algo ruim, que relutamos em mudar para algo melhor. O que pode ser puro medo ou apenas acomodação.

Por isso, superar o mal atendimento é decisivo para empresas que desejam crescer.

Segundo o relatório da Microsoft, dos mais de 5 mil entrevistados, 90% dizem que o atendimento ao cliente é muito importante na sua escolha e lealdade a uma marca.

Não é novidade que os padrões de experiência dos consumidores atuais estão bastante altos, por outro lado a qualidade do atendimento pode ser a garantia da recompra.

Para 51% dos consumidores a maioria das empresas estão aquém de atender suas expectativas quanto à excelentes experiências, diz estudo da Sales Force sobre experiência, tecnologia e confiança.

O mesmo estudo aponta que 80% de clientes dizem que a experiência de atendimento de uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Clientes frustrados

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Provavelmente o maior problema que torna os clientes frustrados é por conta da sua alta expectativa.

Conforme citado acima, para 51% dos consumidores a maioria das empresas estão aquém de atender suas expectativas quanto à excelentes experiências.

Mas isso não é à toa, pois existem várias empresas frustrando seus clientes com péssimos atendimentos.

Essa é uma ótima notícia se for o seu concorrente prestando mal atendimento, então cuide para que não seja a sua empresa.

Uma pesquisa da Accenture provou isso, com 42% de clientes classificados como “clientes frustrados”, após comprarem algo em uma loja física ou online.

Como conquistar ao invés de deixar os clientes frustrados?

A conquista é como a realização de algo, também está muito ligada aos esforços necessários para conseguir algo.

O mais importante a entender sobre conquistar clientes está em saber que esse é o primeiro passo, e que conquistar não significa fidelizar.

Pois pense em relacionamentos entre pessoas, quando uma pessoa foi conquistada é apenas o começo, nem o namoro ainda existe.

É preciso haver constância na conquista para que as partes ganhem cumplicidade e então a relação evolução, para quem sabe, uma relação fiel.

A analogia serve para pensar bem no conceito de conquista, pois quando falamos em conquistar clientes é comum vermos que as empresas não aplicam todos os esforços para conquistar de fato.

Muitas empresas não estão apaixonadas pelos seus clientes, algumas delas nem sequer gostam dos clientes, e então como conseguirão conquistá-los?

Conheça as expectativas e evite clientes frustrados

Quando falamos de relacionamento fiel, é preciso entende que toda relação só dura com alinhamento das expectativas, não é mesmo?

Veja no exemplo: no casamento, para selar a união entre os noivos é preciso antes haver as juras de amor dos dois lados para então o esperado: Sim!

Na relação com clientes é parecido, ele precisa de expectativas satisfeitas para se manter um cliente fiel.

É importante ter a mentalidade de que, se o seu cliente não compra por causa do atendimento, sua empresa também não vende.

Então se suas vendas não estão sendo fechadas, pode haver problemas na experiência do cliente, alguma coisa o está desagradando.

Lembre-se, os clientes estão cada vez mais exigentes!

No estudo Sales force citado antes, foi identificado que 75% dos entrevistados dos clientes exigem personalização no atendimento e esperam que o agente saiba quem são e seu histórico de compras.

Desculpe o trocadilho, mas sim, “a expectativa do cliente tá em alta!” 😀

Experiência do usuário

Pesquisa da Tiendeo mostra que 30% dos consumidores são mais motivados a comprar quando a experiência de compra é mais exclusiva.

Na mesma pesquisa, quase a metade das pessoas disseram que não compraria novamente da empresa que ofereceu a má experiência.

81% de todos os clientes tentam resolver seus problemas sozinhos antes de entrar em contato com o atendimento.

Ao abrir a opção de autoatendimento você poupa o tempo do seu cliente e o valioso tempo da sua equipe, que muitas vezes tem que parar atividades importantes para atender demandas simples que o cliente poderia realizar sozinho.

Customer Experience

Customer experience muito conhecida com CX, em tradução livre é a experiência do cliente, está relacionada aos pontos de contato além do produto, refere-se à forma como uma empresa interage com os clientes em cada ponto da jornada de compra.

Pode ser entendida também como um conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.

Compreende os momentos antes da compra e o pós-venda.

Pós-venda

É o momento imediato após a compra, essa fase está mais ligada a experiência do que a maior parte das empresas pensa.

Ter um excelente pós-venda significa que seu produto terá a recompra, afinal são as ações que ocorrem após a compra que mostrarão ao seu cliente as causas pelas quais ele deve recomprar.

15% dos consumidores percebem mais valor quando contam com algum tipo de comunicação e atenção no pós-venda, segundo pesquisa da Tiendeo.

O objetivo é ter uma longa relação com os clientes, porém para chegar a esse nível é fundamental corresponder às expectativas, além das necessidades.

Quer saber mais do assunto? leia nosso artigo:

Relação com clientes: habilidades mais importantes para o sucesso! 🚀

Clientes pagam mais por experiências excelentes

Já no estudo da Sales Force, 67% dos consumidores pagam mais para ter melhores experiências de atendimento.

Dessa forma é fácil constatar que, o que está em jogo para o cliente não é somente a aquisição do seu produto/serviço, mas sim, receber uma maior entrega de valor, por meio do atendimento da sua empresa.

A melhor experiência reduz clientes frustrados

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Muitas empresas hoje em dia estão mais conscientizadas sobre oferecer experiências de qualidade.

O Google é um dos melhores exemplos de oferecer boas experiências aos usuários, não à toa domina o mercado de mecanismos de buscas com 91,9% de participação de mercado, de acordo com artigo da Oberlo.

Para se ter uma ideia, dados recentes do Google apontam para mais de 8,5 bilhões pesquisas por dia, ou seja, as pessoas confiam no Google para lhes trazer resultados relevantes.

E em termos de experiência do cliente o Google está anos luz a frente do que conhecemos como mercado, afinal esses números astronômicos não são comuns.  

É claro que não somos o Google, porém o que está na mão de cada empreendedor é a oportunidade de fazer diferente, de tentar oferecer a melhor experiência possível para seus clientes.

Se não souber por onde começar comece aplicando os tópicos abaixo:

  • Redução de custos operacionais;
  • Mais alternativas no atendimento ao cliente;
  • Atendimento ágil e otimizado;
  • Atendimento ao cliente full-time;
  • Cliente com mais autonomia;
  • Melhor experiência de atendimento.

Fidelização

Fidelização e satisfação são conceitos normalmente confundidos, enquanto a satisfação é mais ligada a ideia de contentamento vinda de uma realização imediata, a fidelização está mais para a relação construída no longo prazo.

Por isso, um cliente satisfeito pode comprar do concorrente sem pensar duas vezes, mas o cliente fiel compra de acordo com sua preferência.

Satisfação

Em material do Gartner sobre tendências de serviço de atendimento ao cliente foi constatado que, quando profissionais que prestam atendimento ao cliente sentem que os sistemas ou ferramentas que usam aumentam sua capacidade de lidar com os problemas dos clientes e simplificam seu trabalho diário, sua produtividade pode aumentar em até 20%, a satisfação do cliente aumenta em 11% e o esforço do cliente diminui em 9%.

Philip Kotler, tido por muito como “o pai do Marketing”, já dizia em seu icônico livro Administração de Marketing, que conquistar novos clientes custa entre cinco (5) a sete (7) vezes mais do que manter os já existentes.

Na mesma fala de Kotler ele afirma que 95% dos clientes frustrados não reclamam de más experiências, simplesmente deixam de comprar.

Terry Vavra, especialista em marketing mundialmente conhecido por suas estratégias de retenção de clientes identificou em seus estudos que clientes frustrados influenciam negativamente outras 13 pessoas, enquanto um cliente satisfeito influencia positivamente apenas 5 pessoas.

Diante disso é vital para as empresas oferecer a melhor experiência para seus clientes.

O estudo da Sales Force, antes citado, reforça a teoria de Vavra, pois no estudo foi identificado que 62% dos clientes compartilham com seus conhecidos uma má experiência e 57% destes clientes mudam seu consumo para empresas que fornecem melhor experiência.

Conclusão

Falamos há pouco, mas a lição desse artigo é colocar o cliente na frente, ou seja, vai fazer qualquer ação de venda, pense em quem vai comprar.

Caso contrário esse potencial cliente pode decidir comprar de outra empresa que o coloque como prioridade e satisfaça, não somente suas necessidades, mas também suas expectativas.

Não permita que a má experiência deixe seus clientes frustrados!

A Simplifica+ é um portal especializado na melhor experiência do cliente, com autoatendimento ajudamos apenas em 2021 empresas a economizarem 47 mil horas por mês que seriam gastas em atendimento.

Essa economia de tempo contemplou não apenas nossos clientes, mas também os seus clientes e com autoatendimento temos ajudado mais e mais empresas a oferecerem o melhor atendimento possível.

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