Relação com clientes: habilidades mais importantes para o sucesso!

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Para manter uma relação com clientes, não existe uma regra pronta. Entretanto, é preciso que a empresa desenvolva em suas equipes determinadas habilidades para vencer esse desafio e obter sucesso.

Se falarmos em adaptabilidade, por exemplo, no sentido de prestar o melhor atendimento alinhado às necessidades do cliente, entendemos a melhora na relação. Afinal, clientes querem ser valorizados!

Sabemos que a relação com clientes não é uma ciência exata, mas não se preocupe.

Para ajudá-lo a melhorar sua relação com clientes listamos a seguir algumas das mais importantes habilidades para ter sucesso na relação com clientes. Vamos lá!

Empatia na relação com clientes

A empatia é a habilidade de uma pessoa em colocar-se no lugar da outra e assim compreender melhor seus problemas e necessidades.

No entanto, colocar-se no lugar da outra não significa tomar os problemas dela para si, mas sim buscar compreendê-la melhor.

Para ter sucesso na relação com clientes, é fundamental que a equipe de atendimento use da empatia.

E ao tentar entender a dor do cliente, no final isso trará mais valor a ele.

Uma abordagem alinhada às necessidades do seu público impactará positivamente na sua relação com clientes, e é isso o que diferencia grandes negócios dos medianos.

Sem falar que atendimento prestado será mais humano, o que gera proximidade, algo essencial na boa relação com clientes.

Ética e honestidade

Quando o assunto é relação, seja conjugal, de amizade, de trabalho ou em qualquer relação que envolva pessoas é fundamental ajustar uma abordagem mais personalizada.

Sim, personalizar é ajustar para pessoas!

Empatia é essencial, mas apenas o começo nessa relação.

Imagino que sua equipe já deve fazer maravilhas na relação com clientes, mas para alcançar um sucesso constante é preciso ir além.

É aí que entram a Ética e a honestidade, ambas são princípios que têm uma relação muito próxima.

A ética está mais para a habilidade de entender bem seus limites e direitos para cada lugar ou situação.

A honestidade tem forte ligação com o caráter, e está essencialmente ligada à verdade. Ela pode ser medida pela maneira como a verdade é apresentada em determinadas situações.

Por exemplo:

“na relação com clientes, omitir informações ou até induzir ações que sejam mais convenientes para o processo do que para o cliente, representa falta de ética e honestidade.”

Sem falar que o cliente que sofrer com a falta de ética e honestidade pode ficar muito descontente e cortar relações.

O ideal é sempre escutar o cliente e, após entender suas necessidades, ajudá-lo de forma verdadeira.

Comunicação efetiva

A comunicação é o processo que ocorre quando um emissor transmite uma mensagem a um receptor.

Outra definição de comunicação é o ato de tornar algo comum. E esta definição está mais ligada ao tema deste tópico.

Até porque a intenção não deve ser apenas transmitir uma mensagem, mas sim que ela seja entendida, ou seja, tornar algo comum, de fácil compreensão.

Ter uma comunicação clara e objetiva é essencial também para alcançar sucesso na relação com clientes.

Essas habilidades chamamos de soft skills, ela são habilidades comportamentais essenciais para ter sucesso no relacionamento com as pessoas.

A comunicação efetiva, por exemplo, não acontece sem a empatia, elas se complementam. É preciso colocar-se no lugar do cliente para entender se a mensagem transmitida ajudará ou trará mais problemas.

Comunicação efetiva garante a melhor compreensão entre as partes, e é isso que determina a entrega de valor na relação com clientes.

Comunicação não violenta com clientes

Uma outra habilidade para alcançar um relacionamento de sucesso com o cliente é a comunicação não violenta (CNV).

Normalmente, em um processo de comunicação, as pessoas tendem a se ofender e defender, já preparadas para revidar quando acham necessário.

O pior é que, algo que poderia ser facilmente resolvido, ganha potencial de se tornar uma bola de neve. Por isso a comunicação não violenta é uma habilidade muito usada para combater esse problema.

Na comunicação não violenta você não deve fazer julgamentos.

No lugar de atitudes agressivas na relação com clientes, a CNV foca na solução, e em como evitar que esse problema volte a acontecer.

Tecnologia melhora a relação com clientes

Por fim, mas não menos importante é preciso apoiar-se nos recursos tecnológicos, pois o cliente na maioria das vezes precisará de soluções rápidas e confiáveis.

Para alcançar sucesso na relação com clientes é preciso acompanhar as tendência e não oferecer nada inferior à sua expectativa.

Para 67% dos consumidores é comum pagar mais para ter melhores experiências de atendimento, de acordo com estudo da Sales Force.

Hoje em dia, os clientes estão cada vez mais tecnológicos, pois fazem uso diário da tecnologia, tanto na vida pessoal, quanto no trabalho.

Neste cenário é preciso haver equilíbrio entre as soluções tecnológicas que são feitas para otimizar processos repetitivos, os quais podem ser automatizados.

E soluções humanas, as quais só podem ser feitas por pessoas.

Saber os limites entre as soluções é o que determinará o sucesso.

Por exemplo, as soluções tecnológicas resolvem problemas com uma regra perfeita para determinado processo, já a solução humana deve avaliar outros pormenores comportamentais.

No caso do autoatendimento, que acontece hoje, cerca de 99% das vezes, por meio da tecnologia, utiliza-se de regras de operação para tornar o processo mais eficiente.

Já o olhar humano, como solução, será útil em situações adversas, as quais acontecem com menor frequência e que têm toda a dinâmica das relações pessoais.

O apoio tecnológico é uma necessidade que não restrita apenas aos clientes, pois em tempos de indústria 4.0 toda empresa deve dominar minimamente a tecnologia.

Sem falar que uma empresa sem familiaridade com tecnologias, provavelmente está atrasada na transformação digital.

Logo, é fácil prever que empresas que andam a passos de tartaruga rumo a transformação digital também não inovam na relação com clientes.

E o que fazer?

A missão de alcançar sucesso nessa relação é pesada, e ao mesmo tempo fragilizada, pois o cliente que não conta com atendimento adequado à realidade do mercado, certamente considerará alternativas.

Desenvolver determinadas habilidades na empresa e na mentalidade das equipes e até mesmo da gestão pode parecer um grande desafio e de fato é, porém não é algo tão distante assim.

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