A Cultura de Atender Bem

Por muitos anos as empresas discutem, praticam e aprimoram a cultura de atender bem. Parece simples, normal e até óbvio atender bem. Entretanto é comum as organizações depararem-se com atendimentos ruins, e por vezes, até medíocres. 

A conclusão é simples: a teoria todos conhecem, porém, nem sempre esse tema é posto em prática. Pode ser muito discutido, mas na hora de praticar, aparece o fator humano, os valores e crenças individuais, as verdades pessoais e o tempo (não) disponível.  

Até pouco tempo atrás as empresas até poderiam não se atentar tanto à área de atendimento, mas atualmente nos vemos num cenário com consumidores e clientes cada vez mais bem informados, conectados, mais exigentes e muito mais criteriosos nas suas decisões de compra/consumo. Para manter-se próximo aos clientes, já não é mais suficiente ser apenas cordial, resolvendo situações de forma superficial. 

Hoje em dia os clientes buscam uma experiência acima da média, quase que inigualável. E isso não se limita somente ao processo de compra, aliás a compra é só o início dessa relação, que será tão exitosa, quanto maior for o tempo de duração. 

Nos dias atuais, antes mesmo de iniciar um processo de compra, já na busca por fornecedores, as empresas (assim como as pessoas) buscam conhecer quem são os provedores desse serviço/produto, disponíveis no mercado. Por esse motivo é muito importante sempre acompanhar a satisfação dos seus clientes. Basta uma avaliação ruim feita publicamente, que você não perde apenas o cliente que o avaliou, mas todos os futuros potenciais clientes que buscaram conhecer você antes de efetuar a compra. Isso toma uma proporção ainda maior quando falamos de uma geração altamente conectada, que está sempre de olho em tudo que acontece a sua volta.  

Podemos embasar está experiência com números do State of Global Customer Service Report, da Microsoft que analisando os dados voltados para o Brasil, podemos observar que:  

• 90% dos consumidores/clientes tornam-se fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento. 

• 95% dizem que, ao contatar a central de atendimento, esperam que o atendente já saiba seus dados e histórico de relação com a empresa. Não querem perder tempo repassando informações que já deveríamos ter. 

• 97% têm uma visão positiva das empresas que solicitam e aceitam feedback de seus clientes. 

Outro estudo para considerar é o relatório de 2020 da Customer Service Expectations Survey, realizado pela Gladly que aponta que:  

• 92% dos consumidores afirmam que deixariam de comprar produtos de uma empresa depois de uma experiência ruim no atendimento (mesmo que tenham gostado muito do produto). 

• 84% revelam que pagariam mais caro na compra para ter experiências fantásticas. (veja que excelente oportunidade de satisfazer seus clientes e por consequência, aumentar os resultados do seu negócio). 

• 30% dos clientes dizem que, poder escolher o canal para o atendimento foi o que tornou a experiência melhor. Fica o questionamento, você tem diversificado os canais de atendimento? 

• 62% dos clientes mudaram para um concorrente com melhor atendimento ao cliente (CS). 

As expectativas dos consumidores quanto ao tempo de resposta são, por e-mail de 3 a 4 horas e por telefone de 5 minutos. 

Como podemos observar os clientes estão realmente muito mais exigentes e um atendimento bem-feito faz toda a diferença. Com prazos de resposta tão curtos e apertados há somente duas alternativas para deixar os clientes satisfeitos: investir em autoatendimento ou ter uma grande equipe de atendimento a clientes.  

Ter uma grande equipe de atendimento não é saudável nem sustentável para o negócio, pois não é escalável. Você não pode crescer em 2 pessoas o seu time cada vez que tiver 50 novos clientes. Além do custo direto com salários, há também o custo operacional e de gestão. Somente investindo em atendimento de qualidade, automatização e autoatendimento você conseguirá diferenciar e destacar seu empreendimento, evitando assim resumir sua atividade apenas à sobrevivência no mercado. 

De qualquer forma é sempre importante ter cuidado e atenção neste processo, pois ao mesmo tempo que clientes querem agilidade, robotizar o atendimento os afasta. Todos nós gostamos de atendimento diferenciado, que nos trate como se fossemos seres humanos únicos. Uma automação dificilmente conseguirá realizar um atendimento humanizado, então para saber que tipo de atendimento o seu cliente prefere, nada é melhor do que perguntar a ele mesmo.

A sugestão é que sejam feitas pesquisas de satisfação em distintos pontos do processo, ou seja, você pode fazer uma pesquisa logo após efetuada a compra, outra após algum tempo de uso, e outra quando o cliente manifestar a necessidade de atendimento (dúvidas, serviços, reclamações). Métricas como o NPS (Net Promoter Score), são fáceis de aplicar e podem trazer grandes resultados. Assim você conseguirá perceber quais são seus pontos fortes e quais os pontos que pode melhorar ainda mais, para encantar novos clientes.  

Outro ponto que surpreende os clientes é a proatividade ou a capacidade de antecipar-se à possíveis situações. Sempre que você puder avisar o seu cliente antecipadamente de qualquer dificuldade que ele poderá enfrentar, certamente ele estará mais aberto e tolerante ao aguardar a solução. Aliás, transparência é um dos elementos da comunicação tipo SCOT. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência), atualmente muito praticada por grandes times de atendimento e customer services.  

É preciso passar segurança sobre o que se está vendendo ou atendendo. Falar de forma clara e garantir que o receptor esteja entendendo a mensagem (falar a mesma língua do cliente, nada de “tecniquês”). Ser objetivo durante o todo o processo e realizar abordagens honestas, prezando pela transparência. 

Todos sabemos que imprevistos e problemas podem acontecer, mas é muito importante manter o cliente sempre a par do que está acontecendo e quais providencias estão sendo tomadas. Mesmo que ainda não tenhamos um prazo certo para reportar, a comunicação nunca pode falhar.  

A somatória desses conceitos resulta em um atendimento eficaz, que eleva a confiança dos clientes e é o passo inicial para um relacionamento duradouro. 

A Plataforma Simplifica+ vem ajudar em todo esse processo de atendimento. Permitindo acesso à informação, de forma fácil (online) e disponível 24/7, proporcionando ao seu cliente mais liberdade e uma nova opção de atendimento. Sem falar na economia de tempo para suas equipes internas. É uma ação muito simples (e ao mesmo tempo inovadora) de apresentar ao mercado um novo conceito de atender bem. É uma forma de mostrar aos seus clientes que você, no papel de fornecedor, quer e pode disseminar a cultura do bom atendimento. 

Mesmo sendo comum em nossos tempos (basta observar os sites e aplicativos dos bancos), o autoatendimento ainda não é uma realidade para a maioria das organizações, mas é sem dúvida um caminho promissor para facilitar e melhorar o atendimento, trazer praticidade para o cliente, segurança e redução de custos para sua empresa. Com certeza nesse momento econômico este passa a ser o novo normal.