Por muitos anos as empresas discutem, praticam e aprimoram a cultura de atender bem. Pode parecer algo simples e até óbvio, entretanto, é comum as organizações depararem-se com atendimentos ruins, e por vezes, até medíocres. Inegavelmente, a verdade é simples: a teoria todos conhecem, porém, nem sempre esse tema é posto em prática.

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Embora as boas práticas de atendimento sejam amplamente conhecidas, elas nem sempre são implementadas de forma eficaz. Fatores como a complexidade das interações humanas, os valores e crenças individuais, e a falta de tempo e recursos podem se tornar obstáculos significativos.

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A Transformação das Expectativas dos Consumidores

Nos últimos anos, houve uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores. Eles estão mais conectados, exigentes e criteriosos em suas decisões de compra. A simples cordialidade e a resolução mediana de problemas já não são suficientes para fidelizar clientes.

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Hoje, os consumidores buscam uma experiência única e de excelência em todos os aspectos, desde o primeiro contato até o pós-venda.

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Esse novo cenário exige que as empresas adotem uma postura proativa e estejam atentas à satisfação contínua dos clientes, monitorando suas percepções e buscando constantemente maneiras de melhorar.

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Dados que Sustentam a Importância do Atendimento

Podemos embasar esta experiência com números do State of Global Customer Service Report, da Microsoft onde analisando os dados voltados para o Brasil, observamos que:  

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• 90% dos consumidores se tornam fiéis a marcas que oferecem um excelente atendimento;

• 95% esperam que, ao contatar a central de atendimento, o atendente já conheça seus dados e histórico de interação com a empresa.

• 97% têm uma visão positiva das empresas que solicitam e aceitam feedback de seus clientes. 

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Outro estudo relevante, o Customer Service Expectations Survey, realizado pela Gladly que aponta que:  

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• 92% dos consumidores afirmam que deixariam de comprar produtos de uma empresa depois de uma experiência ruim no atendimento (mesmo que tenham gostado muito do produto). 

• 84% revelam que pagariam mais caro na compra para ter experiências fantásticas. (veja que excelente oportunidade de satisfazer seus clientes e por consequência, aumentar os resultados do seu negócio). 

• 62% dos clientes mudaram para um concorrente com melhor atendimento ao cliente (CS). 

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Esses números deixam claro que o bom atendimento é um diferencial competitivo essencial para qualquer empresa.

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Desafios e Soluções para um Atendimento de Excelência

Como podemos observar os clientes estão realmente muito mais exigentes e um atendimento bem-feito faz toda a diferença. Com prazos de resposta cada vez mais curtos e exigências cada vez maiores, as empresas precisam escolher entre investir em autoatendimento ou ampliar suas equipes de atendimento.

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No entanto, aumentar o número de funcionários não é uma solução sustentável a longo prazo, pois envolve altos custos e não é escalável.

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Você não pode crescer em 2 pessoas o seu time cada vez que tiver 50 novos clientes. Além do custo direto com salários, há também o custo operacional e de gestão.

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A automatização e a melhoria dos processos de autoatendimento são caminhos mais eficientes para atender às demandas dos clientes sem comprometer a qualidade do atendimento.

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Contudo, é importante ter equilíbrio e atenção neste processo, pois ao mesmo tempo que clientes querem agilidade, robotizar o atendimento os afasta. Todos nós gostamos de atendimento diferenciado, que nos trate como se fossemos seres humanos únicos.

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Uma automação dificilmente conseguirá realizar um atendimento humanizado, então para saber que tipo de atendimento o seu cliente prefere, nada melhor do que perguntar a ele mesmo.

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Na dúvida, pergunte!

A sugestão é que sejam feitas pesquisas de satisfação em distintos pontos do processo, ou seja, você pode fazer uma pesquisa logo após efetuada a compra, outra após algum tempo de uso, e outra quando o cliente manifestar a necessidade de atendimento (dúvidas, serviços, reclamações). Métricas como o NPS (Net Promoter Score), são fáceis de aplicar e podem trazer grandes resultados.

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Assim você conseguirá perceber quais são seus pontos fortes e quais os pontos que pode melhorar ainda mais, para encantar novos clientes.  

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Outro ponto que surpreende os clientes é a proatividade ou a capacidade de antecipar-se à possíveis situações. Sempre que você puder avisar o seu cliente antecipadamente de qualquer dificuldade que ele poderá enfrentar, certamente ele estará mais aberto e tolerante ao aguardar a solução.

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Aliás, transparência é um dos elementos da comunicação tipo SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência), atualmente praticada por grandes times de atendimento e customer services.  

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Ademais, é preciso passar segurança sobre o que se está vendendo ou atendendo. Não apenas falar de forma clara e garantir que o cliente esteja entendendo a mensagem (nada de “tecniquês”), mas ser objetivo durante o todo o processo realizando abordagens honestas, prezando pela transparência.

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Como resultado, a somatória desses conceitos resulta em um atendimento eficaz, que eleva a confiança dos clientes e é o passo inicial para um relacionamento duradouro.

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Autoatendimento aliado à qualidade

A Plataforma Simplifica+ foi desenvolvida para ajudar as empresas a melhorarem seu atendimento ao cliente, oferecendo acesso fácil e online a informações, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso proporciona mais liberdade ao seu cliente e reduz o tempo gasto pelas equipes internas, resultando em uma operação mais eficiente e um atendimento mais satisfatório.

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Além disso, a plataforma permite a realização de pesquisas de satisfação em diferentes pontos do processo, oferecendo insights valiosos sobre como melhorar a experiência do cliente. Métricas como o NPS (Net Promoter Score) podem ser facilmente aplicadas, ajudando a identificar pontos fortes e áreas que precisam ser aprimoradas.

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Mesmo sendo comum em nossos tempos (basta observar os sites e aplicativos dos bancos), o autoatendimento ainda não é uma realidade para a maioria das organizações, mas é sem dúvida um caminho promissor para facilitar e melhorar o atendimento, trazer praticidade para o cliente, segurança e redução de custos para sua empresa.