Devolução de mercadoria é um processo necessário a todas as empresas que vendem produtos físicos.
As devoluções de mercadorias são mais comuns e em maior escala no varejo.
No entanto, esse processo sempre aconteceu entre empresas, afinal devolver mercadorias é um direito do consumidor, mesmo que este seja uma empresa.
Neste blog falaremos mais como o processo de devolução de mercadorias pode ser mais eficiente se tratado com mais atenção.
O que é o processo de devolução de mercadoria?
Toda devolução de mercadoria vem da necessidade de troca de um produto recebido, por inconformidades como imperfeições, danos causados no transporte, entre outras causas.
Devolver mercadorias após a compra é um direto previsto na lei 8.078 de Defesa do Consumidor (CDC).
O artigo 18 diz que:
“Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.”
Tanto no texto da lei, quanto o próprio CDC, são normas criadas essencialmente para proteger o consumidor, ou seja, o cliente final.
Embora o CDC, proteja principalmente o consumidor final, ele também regula relações comerciais entre empresas, mesmo que elas não sejam sempre consumidoras finais do produto.
O que traz garantias de proteção às empresas é a situação de vulnerabilidade na relação comercial com fornecedor.*
Por exemplo: Ao comprar uma matéria prima necessária para fazer determinado produto, e essa matéria prima venha fora das condições de integridade do produto, neste caso o comprador fica em situação de vulnerabilidade.
O artigo 18 estabelece que o fornecedor é responsável por sanar defeitos encontrados em produtos, aceitá-los de volta ou substituí-los por outro em perfeitas condições.
Dessa forma, as empresas podem ser amparadas pelo CDC, mas é preciso avaliar caso a caso, para entender a finalidade, pois normalmente empresas não são consumidores finais.
O que não pode faltar no procedimento normal de devolução de mercadorias?
A devolução de mercadoria existe para anular a compra, assim como os tributos e aos efeitos envolvidos no processo.
Em resumo o processo serve para obedecer aos critérios da lei para reaver os impostos pagos na nota fiscal de origem.
A Nota fiscal de devolução de mercadorias
A nota fiscal de devolução de mercadorias é necessária para cancelar os tributos e efeitos que ocorrem em compras de produtos.
Para emitir é preciso de seguir as recomendações previstas para cada tipo de venda, tipo de comprador e também das condições da compra.
A nota fiscal deve ser como um espelho das informações contidas na nota de compra da mercadoria, seja a devolução total ou parcial.
Identificamos a necessidade de ter que acertar as informações fiscais e contábeis a serem inseridas conforme a nota espelho, por isso trouxemos uma solução simples para isso.
💡 Em nossa solução de devolução de mercadorias temos um exemplo de espelho da nota fiscal de devolução, para reduzir os erros ao máximo.
Devolução de mercadoria entre empresas
É preciso devolver o produto ao fornecedor junto à nota fiscal de devolução emitida na própria empresa compradora.
Os dados principais são de identificação do documento fiscal de origem e também a causa da devolução da mercadoria.
Outro detalhe no processo é que a devolução da mercadoria pode não ser aceita pelo fornecedor, mas isso não cancela o processo completo da devolução.
Para alinhar o processo às normas fiscais e contábeis, apenas a emissão de uma nota fiscal de devolução cancela os efeitos da compra.
Então o produto precisa voltar para a empresa de origem por meio da emissão de nota fiscal de compra.
Nesta nota fiscal é preciso dos CFOPs (Códigos Fiscais de Operações e Prestações) corretos para concluir a operação.
Como a compra anterior foi cancelada, é preciso haver uma nova compra nos termos fiscais e contábeis, dessa forma a nota fiscal deve ir com CFOP de compra.
Identifique o fluxo certo para seu processo de devolução de mercadorias
Se o processo de devolução da sua empresa ainda não é mapeado, atenção!
Pois a falta de padrão dificulta muito depois encontrar as informações necessárias, saber quais fases do processo estão demorando ou precisam de melhorias, entre outros problemas.
Muitas vezes é difícil mapear o processo exatamente pela falta de padrão, pois cada pessoa envolvida no processo faz de um jeito.
Na Simplifica+, em nossa solução de devolução de mercadorias a tecnologia auxilia em várias formas a tornar o processo mais inteligente.
Sua empresa é notificada a cada nova devolução solicitada pelo cliente na plataforma.
A empresa tem total controle das informações que devem ser exigidas do cliente na plataforma Simplifica+, como as validações e passos obrigatórios no fluxo de devolução.
Para o seu cliente a opção no portal é apenas de devolver, já para a empresa existem outros recursos como:
- Consultar: local para dar andamento as etapas de devolução;
- Analytics: nele você acompanha os dados gerados no processo, gera relatórios e muito mais;
- Configurações do módulo para montar como será o fluxo de devoluções da empresa e quais critérios farão parte do fluxo.
Na configuração é possível habilitar a conferência automatizada nas notas fiscais de devolução e validação de XML, como:
- Dados da empresa e Dados da empresa (Cliente);
- Referência de Itens;
- Quantidade;
- Valor unitário;
- Base de cálculo do ICMS;
- Base de cálculo do ICMS ST;
- Referência de Notas Fiscais de Origem;
- CFOPs;
- entre outras validações.
Outros campos ainda podem ser validados automaticamente pela solução, tudo pode ser avaliado conforme o caso de cada empresa.
A Simplifica+ é uma plataforma Data Driven, ou seja, traz dados úteis para direcionar a tomada de decisão.
Por exemplo, na função Analytics citada antes, você pode analisar dados vindos do processo, são alguns deles:
- gerar relatórios gerenciais;
- ranking das mercadorias que mais tiveram devoluções;
- os motivos mais usados;
- quais clientes mais devolvem;
- atualização em tempo real da fase que se encontra a devolução;
- entre outros.
Outra facilidade de ter o processo de devolução de mercadoria na Simplifica+ é o fato de já termos diversas CFOPs já cadastradas no portal.
Como as CFOPs são diferentes de estado para estado, o normal é sempre ter que pesquisar na tabela de CFOPs da SEFAZ, para saber qual o código correto a ser usado.
Isso é muito importante, pois códigos incorretos podem causar até mesmo a interdição no transporte das mercadorias a serem devolvidas.
Clientes satisfeitos com processos de devolução eficientes
Muitas empresas não melhoram seu processo de devolução de mercadorias até perceberem insatisfação do cliente, ou seja, em muitos casos primeiro perde-se clientes para depois melhorar.
92% dos consumidores voltariam a comprar de uma empresa após uma boa experiência de troca ou devolução, segundo a Ebit.
O dado é de um estudo feito no varejo, porém quando se fala em comportamento do consumidor o padrão de insatisfação se repete na relação comercial entre empresas.
A falta de centralizar as informações, somada a não coleta de dados vindos da operação de devolução de mercadoria, leva a empresa a perder pontos do processo que precisam de melhorias.
É muito perigoso para as empresas perderem a visibilidade de partes do processo que precisam de melhorias, pois o processo deixa de evoluir.
Sem falar que o custo operacional pode aumentar e a satisfação dos clientes diminuir nestes casos.
Conheça a solução da Simplifica+ de devolução de mercadorias e otimize o seu processo, tome decisões mais assertivas e melhore a experiência de devolução dos seus clientes.
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