O que é retrabalho?
Retrabalho é a necessidade de refazer uma tarefa ou processo que já foi executado anteriormente, devido a erros, falhas ou não conformidade com os padrões estabelecidos.
Em outras palavras, é refazer o trabalho ou parte dele em determinado processo.
O trabalho deveria, por princípio, ser feito apenas uma vez.
Infelizmente o retrabalho é tão comum, que algumas empresas já cotam parte do investimento com margem para conter possíveis retrabalhos.
O retrabalho merece atenção, não um orçamento para contê-lo.
É preciso evitar todo tipo de desperdício: de tempo, matéria prima, mão de obra, capacidade dos profissionais, dinheiro e o principal, clientes!
O trabalho deveria, por princípio, ser feito apenas uma vez.
Afinal cada tipo de trabalho é projetado para um determinado fim, e sempre envolve custos, os quais serão duplicados a cada retrabalho.
Desenvolver uma cultura de consciência e que existem ações para eliminar o retrabalho já é um começo para reduzir os impactos sobre os processos.
Veja nosso conteúdo sobre gestão de processos: Por que a Gestão de processos impacta empresas de todos os portes?
O que é retrabalho nas empresas?
Costumamos ver o retrabalho como o vilão dessa história, quando na verdade ele é um sintoma.
O retrabalho está mais para uma solução cara, para resolver um problema de qualidade.
É comum pensarmos nesse cenário de retrabalho apenas em produtos e entregas físicas, como avançar um produto para a próxima etapa de conclusão, por exemplo.
Porém, é importante identificar o retrabalho em outras partes de processos que não estamos acostumados, como em processos administrativos, financeiros e comerciais.
Alguns dos retrabalhos mais comuns nesses setores são:
Entrega de informações incorretas
Por falta de integração de dados, é comum áreas administrativas sofrerem com informações descentralizadas e deixarem de entregar algum dado, seja na própria equipe ou para o cliente.
Quando falamos de repasse de informações, sabemos que o dado deve ter valor para alguém, por isso, em algum momento será necessário repassar esse dado, ou seja, retrabalho.
Falta de planejamento:
A falta de planejamento é um dos motivos de retrabalho mais comuns, porém é também uma das causas menos consideradas.
No entanto, processos não planejados, possivelmente serão mais suscetíveis a ter problemas, o que gera trabalho.
Em resumo, o planejamento projeta cenários futuros, por isso a chance de identificar possíveis problemas é maior.
Processos com problemas:
Essa causa, às vezes, pode ser desacreditada, pois não é tão comum as empresas reverem com frequência a eficiência dos seus processos.
Essa falta de preocupação com a eficiência acaba mantendo processos ineficientes por muito tempo, o que pode dar a sensação de que o tempo fez o processo ser mais eficiente.
O que não é bem verdade, afinal, mesmo que o trabalho sempre tenha sido feito dessa maneira, se existe muito retrabalho é preciso ser revisto.
Leia também:
Processos ineficientes: como identificá-los antes e prevenir problemas?
Erro humano:
Talvez tenhamos aqui um dos principais motivos de retrabalho, e isso não quer dizer que precisamos mudar toda a massa produtiva para robôs.
Mas sim, é preciso entender o que só um humano pode fazer e o que pode ser substituído pela tecnologia.
Atualmente existem até mesmo novas abordagens para tratar erros nas empresas, a chamada Error culture ou Cultura do erro.
No completo artigo da revista digital Science direct, “Error culture and its impact on rework ou Cultura do erro e seu impacto no retrabalho.
No estudo foi identificado que uma cultura de gestão de erros teve resultados melhores na redução do retrabalho, ao contrário da cultura de aversão ao erro.
Se você acha interessante o assunto de "Cultura do erro" marca nos comentários para sabermos e prepararemos um conteúdo de valor para você!
Quais são as consequências do retrabalho?
O retrabalho é um tipo de insatisfação, pois quando ocorre é sinal de que alguém não recebeu algo que esperava, seja um produto ou um serviço.
Como falado antes, é mais comum vermos o retrabalho em áreas produtivas, nas quais existe um produto que passará para outra etapa, e depende de estar dentro dos conformes.
No entanto, seja em produto ou serviços, se houver trabalho pode acontecer o retrabalho, basta que o trabalho principal não atenda ao objetivo final.
Os tipos de retrabalhos mais comuns e nocivos são:
Aumento dos custos:
O aumento dos custos é uma das primeiras consequências do retrabalho, afinal o custo (assim como o tempo investido nessa tarefa) foi projetado para ser gasto apenas uma vez.
Com o avanço dos métodos de qualidade para garantir que existam normas e padrões focados em melhorias, com organizações como a ISO e ABNT, trouxeram um novo olhar sobre o retrabalho.
Uma pesquisa realizada no setor de construção do EUA identificou que 5% do valor de contratos era gasto em média com retrabalho.
Infelizmente, são poucos os dados sobre retrabalho em pesquisas realizadas no Brasil, o que acaba por não termos muitas informações de forma abrangente.
Na Simplifica+ ajudamos empresas a reduzir retrabalhos nas áreas administrativas, como o setor financeiro e comercial com o uso de soluções de autoatendimento.
Desperdício:
Evitar o desperdício é uma prioridade, tanto que dentro da metodologia “Lean Manufacturing” ou Produção enxuta, criada na Toyota, o retrabalho é um dos sete desperdícios apontados.
Não vamos falar sobre todos eles agora, mas para você saber, os sete desperdícios da Lean Manufacturing são:
1. transporte;
2. estoque;
3. movimento;
4. espera;
5. superprodução;
6. processamento excessivo;
7. retrabalho.
O desperdício afeta a empresa como um todo, desde tempo, matéria prima, mão de obra, capacidade dos profissionais, dinheiro até o próprio cliente.
Por isso, existe inclusive a transição da metodologia lean para processos administrativos, a chamada Lean Office.
Insatisfação de clientes:
Especialistas afirmam que até 80% da satisfação do cliente está ligada a funções administrativas como: fornecimento de orçamento, emissão e consulta de notas fiscais, entre outras.*
Com a nossa experiência no autoatendimento ao cliente sabemos que simples entregas de informações ao cliente como: segunda via de boleto, acompanhamento de pedidos, devolução de mercadorias também podem levar insatisfação ao cliente.
Existem retrabalhos que podem deixar clientes frustrados, por exemplo, a segunda via de boleto é um dos principais retrabalhos da operação financeira.
Ainda mais em equipes pequenas ou enxutas, que não podem ocupar tempo em retrabalho.
Muitas empresas gastam muitas horas com atendimento ao cliente, e em alguns casos aumentam o custo operacional para entregar informações que o cliente pode facilmente obter sozinho.
Na prática, o retrabalho acontece, pois o boleto pode ser emitido 100% correto, porém a entrega desse primeiro boleto ao cliente às vezes pode ter algum inconveniente no caminho e o pagamento acaba não sendo feito.
Como?
- O boleto pode não chegar pelo correio por vários motivos;
- Boleto enviado via e-mail, pode cair em spam ou lixo eletrônico, que apaga automaticamente se o conteúdo do e-mail não for acessado e retirado de lá;
- O boleto enviado por e-mail pode acabar sendo fraudado;
- Os dados do seu cliente podem estar desatualizados;
- Mesmo que o cliente tenha recebido os boletos, ainda assim a empresa precisa contar com a organização do cliente, pois ele pode perder e pedirá a segunda via;
- E paramos por aqui porque a lista só cresce...
É vital para empresas conter o desperdício, pois além do tempo, matéria prima, mão de obra e dinheiro, é possível perder até o principal, os clientes!
Como reduzir e evitar o retrabalho antes que aumente os custos?
O retrabalho na operação administrativa pode ganhar proporção se não houver nenhum cuidado próximo.
Não temos tempo para falar mais desse assunto, mas para você ter uma ideia, na abordagem Lean Office, estima-se que os desperdícios são cerca de 30 ao invés de apenas 7 conforme a lean manufacturing.
Embora existam várias metodologias e abordagens, o que conta mais a favor das empresas é a ação focada em melhorias, avaliar constantemente a eficiência dos processos e contar com recursos que fornecem dados para a tomada de decisão.
A Simplifica+, por exemplo, através do autoatendimento ajuda a conter o retrabalho com informação centralizada, acesso simples e seguro resolvemos estes e outros desafios operacionais.
Fique atento, um dos sinais mais claros de que o processo tem um problema são os constantes retrabalhos.
