Tradicionalmente, a experiência do cliente B2B (CX) tem sido vista como responsabilidade dos departamentos de Marketing, Vendas e Operações (Suporte e SAC). No entanto, uma experiência do cliente B2B excepcional deve envolver todos os setores da empresa, incluindo áreas como o Financeiro. Falhas em qualquer etapa dessa jornada podem prejudicar gravemente a reputação de sua organização, visto que experiências negativas rapidamente se espalham pela internet e redes sociais.
A Experiência do Cliente B2B como Cultura Organizacional
Transformar a cultura empresarial em uma cultura voltada à experiência do cliente B2B não é instantâneo; trata-se de um processo contínuo que exige vivência e disseminação diária, inclusive em departamentos tradicionalmente focados em processos internos, como o Financeiro.
Este esforço e mudança de mindset são essenciais e alinhados aos objetivos financeiros da empresa. Afinal, segundo Philip Kotler, adquirir novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além disso, empresas líderes em experiência do cliente B2B têm um desempenho financeiro 43% superior à média, conforme aponta a Accenture/S&P 500 Index.
Como Implementar a Tecnologia para Favorecer a Experiência do Cliente B2B?
Mesmo organizações com estruturas robustas enfrentam desafios à medida que problemas e necessidades do cliente escalonam além da capacidade de absorção das equipes. Integrar tecnologia, processos e pessoas é uma estratégia eficaz para aliviar a carga de trabalho e simplificar operações, visando um objetivo maior na experiência do cliente B2B.
Promova a Cultura Orientada para a Experiência do Cliente B2B em sua Organização
Encoraje a colaboração entre departamentos e busque soluções inovadoras, como o autoatendimento, para melhorar a experiência do cliente B2B. Isso não só ajuda a construir uma reputação positiva e a fidelizar clientes, mas também atrai novos parceiros, impulsionando a inovação e o crescimento sustentável da empresa.
Inspire-se em líderes como Cinara Araújo, da Água de Coco, e Daniela Andrade, da Blumenau Iluminação, que promoveram uma cultura centrada na experiência do cliente B2B em suas empresas.
Descubra mais no webinar “Experiência do Cliente e Inovação: o Match para o sucesso financeiro B2B”
https://www.youtube.com/watch?v=uKPhsJqJYLg
O Futuro da Experiência do Cliente B2B
Embora a discussão sobre CX seja prevalente no mercado B2C, no B2B, a interação entre empresas ainda pode ser bastante impessoal. Entender esse cenário é crucial em um mercado onde os produtos são comoditizados e oferecer uma experiência do cliente B2B diferenciada pode ser uma vantagem competitiva significativa. Canais de atendimento eficientes, simples e disponíveis 24/7, como plataformas e bots de autoatendimento, são essenciais.
Para aprofundar nessas mudanças, a Simplifica+ realizou o webinar "O Futuro da Experiência do Cliente B2B", discutindo temas como o novo perfil do cliente B2B, a importância de estratégias centradas no cliente para sucesso além das vendas, e como a tecnologia pode tornar a experiência mais humana e eficiente. Os insights compartilhados por líderes de grandes empresas ajudam a ilustrar estratégias práticas para redefinir o futuro do B2B.
Descubra como estas empresas estão lidando com esses desafios e transformando a experiência do cliente B2B no webinar disponível a seguir.
https://www.youtube.com/watch?v=9BbOfN-V5bA
Os Benefícios do Autoatendimento na Experiência do Cliente B2B
Enquanto alguns defendem a substituição de interações humanas pela tecnologia, é evidente que a tecnologia pode ampliar a capacidade humana, melhorando a experiência do cliente B2B e trazendo benefícios adicionais, como custo reduzido, maior eficiência, escalabilidade, disponibilidade constante, precisão e satisfação aumentada. O autoatendimento permite que os clientes acessem informações quando necessário, reduzindo interrupções e elevando a produtividade das equipes.
Queremos Te Ouvir
Quais são os desafios que sua empresa enfrenta para proporcionar aos clientes a experiência do autoatendimento? Entre em contato pelo chat ao lado.
