Como a tecnologia pode impactar o atendimento ao cliente?

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Por muito tempo, a estratégia de atendimento do cliente costumava ser atribuída principalmente ao departamento de marketing, na etapa de vendas, e operações, no suporte.

 No entanto, hoje sabemos que essa experiência permeia toda a organização e um atendimento ruim em qualquer etapa da jornada pode trazer prejuízos para a reputação da empresa.

Essas experiências negativas se espalham pela internet e nas redes sociais com muita velocidade, e assim que um possível cliente as lê, a sua reputação fica manchada como destaca a imagem que ilustra este artigo.

Embora muitos insistam em dizer que o ROI em experiência do cliente é intangível, as pesquisas mostram o oposto:

Conquistar novos clientes custa entre 5 à 7 x mais do que manter os já existentes, e empresas líderes em experiência do cliente têm um desempenho financeiro 43% acima da média (Accenture/ S&P 500 Index).

Foco na experiência do cliente

Diante desse cenário, é evidente que as estratégias de atendimento e experiência do cliente precisam estar presentes em todos os departamentos, como o financeiro, indo além do marketing e das vendas.

Mas para tornar isso uma prioridade de todos, é fundamental que a cultura da empresa seja orientada para o cliente.

É claro que uma cultura de experiência centrada no cliente não é algo que acontece da noite para o dia, com um simples estalar de dedos.

É um processo contínuo que requer a disseminação e a vivência diária, e a compreensão de que muitos já estarão ocupados com suas próprias tarefas e prioridades, tornando o atendimento ao cliente um esforço adicional.

Quer saber mais sobre? Confira o nosso Guia da Experiência do Cliente

A inovação no atendimento ao cliente

Mas mesmo em organizações com estruturas robustas dedicadas a essa atividade, os problemas e necessidades do cliente tendem a crescer em uma escala muito maior do que a capacidade das pessoas de absorvê-los.

Unir tecnologia a processos e pessoas costuma ser uma solução certeira para aliviar a carga e simplificar as operações em busca desse objetivo maior.

E é aqui que voltamos ao início de nosso artigo: como engajar todas as áreas para que as estratégias orientadas ao cliente sejam eficientes?

Se a experiência do cliente é resultado de todas as interações que ele tem com a empresa, do momento em que descobre o produto ou serviço até o pós-venda, parece óbvia a necessidade de reforçar “todas as linhas de defesa”.

Mas como conquistar engajamento de todos quando é comum que os setores geradores de receita tenham orçamento para implementar ferramentas necessárias, enquanto deixamos que outros fiquem sobrecarregados e relegados a processos obsoletos e manuais?

Como evitar que a situação que ilustra este artigo se repita nas organizações?

Leia mais em nosso infográfico: Como escalar uma operação sem perder a qualidade

Conheça as vantagens do autoatendimento

Promover a cultura orientada para o cliente em sua organização é o primeiro passo.

Encoraje a colaboração entre os departamentos e busque soluções inovadoras, como o autoatendimento, para melhorar a experiência.

Assim a sua empresa poderá proporcionar uma experiência ao cliente excepcional, atendendo às suas necessidades e superando suas expectativas.

Isso ajudará a construir uma reputação positiva, a fidelizar clientes existentes e atrair novos.

Além disso, ao incentivar uma cultura centrada no cliente, você será o agente responsável por impulsionar a inovação colocando a empresa rumo crescimento sustentável.

Você pode se inspirar, por exemplo, na Cinara Araújo, Controller da Água de Coco, e da Daniela Andrade, Gerente Financeira da Blumenau Iluminação quem promoveram uma cultura centrada no cliente em suas empresas.

Assista ao webinar “Experiência do Cliente e Inovação” e descubra como elas alcançaram isso:

Nem sempre é necessário aumentar os gastos ou a equipe para que isso aconteça. Caminhos como usar tecnologia de autoatendimento podem ajudar nesse processo, e centenas de empresas já perceberam isso e estão colhendo resultados incríveis.

 Ademais, existem vários benefícios em promover um ambiente de autoatendimento para os clientes:

• Foco e Autonomia: Os clientes têm a liberdade de acessar informações por conta própria, a qualquer hora do dia, reduzindo interrupções da equipe.

• Produtividade: De fato o autoatendimento reduz a dependência de atendimento humano, liberando o time para realizar tarefas mais estratégicas, o que valoriza as pessoas.

• Escalabilidade: o autoatendimento acompanha a velocidade do crescimento da carteira de clientes, possibilitando escalar a operação sem perder a qualidade.

• Redução de custos: o autoatendimento pode ser até 90%* mais barato que o atendimento humano e dispensa a contratação de mais pessoas para esta finalidade.

• Presença: O autoatendimento permitem estar presente nos canais de comunicação que o cliente está, como ferramentas de mensagens instantâneas (WhatsApp), além de e-mail e telefone.

• Satisfação: elimina tempo de espera do atendimento, possibilitando de que precisam de forma rápida e eficiente.

Queremos te ouvir:

Agora, queremos saber: o que falta para a sua empresa proporcionar aos clientes a experiência do autoatendimento?

A nossa ferramenta de autoatendimento une tecnologia e simplicidade em uma única solução.

                                          Quero Conhecer a Solução de Autoatendimento