O que é omnichannel e como ele impacta no atendimento ao cliente?
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Atendimento ao cliente com certeza você sabe o que é, e quanto a omnichannel no atendimento, esse conceito está claro para você?
Não é de hoje que a relação com o cliente conta pontos para manter a reputação de uma empresa.
Considere a evolução da tecnologia aliada às mudanças nas preferências dos clientes como responsáveis por dar o tom nas relações de marcas vs consumidores. O resultado disso é a expectativa dos clientes por experiências cada vez mais personalizadas.
Uma maneira estratégica de alinhar as expectativas do seu cliente e oferecer uma excelente experiência no atendimento é com Omnichannel.
Caso você não conheça esse conceito não se preocupe, neste artigo você verá o que é e como ele impacta positivamente na satisfação do cliente. Vamos lá!
Você verá neste artigo:
Como eram as relações de compra e venda?
Pense em como eram as relações de compra e venda no passado.
Talvez você não lembre, mas no passado, as marcas mantinham uma comunicação mais direta com seus consumidores.
A atenção dos consumidores era atraída através de publicidade tradicional, e somente grandes marcas ofereciam um serviço de atendimento ao cliente: o famoso SAC.
A única forma de comprar era presencialmente, o atendimento era realizado direto por um vendedor que tinha praticamente aquela única chance de realizar a venda.
Sem falar que se houvessem problemas de pós-venda o cliente teria que se deslocar até a loja algumas vezes.
Como essa relação está hoje?
Hoje em dia a realidade é bem diferente, o fechamento de uma venda, seja B2C ou B2B, não é mais restrito ao contato presencial.
Antes de decidir pela compra o cliente pode contar com inúmeras opções direto em seu celular.
Portanto, como o processo de compra/venda mudou, também é preciso buscar novas formas de se relacionar com esse novo consumidor.
Considere que atualmente existem inúmeras redes sociais, e são elas que impulsionam as mudanças na forma de comunicação com os clientes.
Em outras palavras, a tecnologia facilita a comunicação, mas também exige das marcas manter boas relações com seus clientes para conseguir sua fidelidade.
Outro fator cada vez mais presente é a competitividade, ela exige dos negócios rápida adaptação na comunicação com seus clientes, caso queiram sair na frente.
Os resultados não se limitam a conversões de vendas, mas o processo como um todo ganha quando as empresas melhoram sua experiência de atendimento.
Isso acontece porque as pessoas já não estão mais dispostas a comprar por comprar, elas buscam por experiências excelentes em torno do processo de compra.
Esses são alguns motivos pelos quais tornou-se tão importante otimizar o relacionamento com o cliente.
Problemas mal resolvidos podem causar uma reputação negativa para a empresa na internet, o celeiro dessas mudanças.
Basta apenas uma pisada de bola que seu nome já vai parar nas redes sociais e a sua reputação pode sofrer um grande impacto. O contrário também é verdadeiro e caso você proporcione ao seu cliente uma experiência surpreendente, com certeza ele acabará fazendo propaganda do seu negócio.
O que é atendimento omnichannel?
Agora, após termos falado um pouco sobre como os critérios de satisfação do cliente e sua relação com as empresas mudaram com o tempo, podemos então entender o que é o atendimento omnichannel e a sua importância.
Relembrando, Omnichannel é uma estratégia que objetiva conectar todos os canais de comunicação da empresa.
O foco nessa estratégia é oferecer ao cliente a melhor experiência possível, inclusive dar a ele liberdade para escolher por qual canal prefere ser atendido.
Já o atendimento na estratégia omnichannel permite às empresas interligar de forma eficiente as relações on e offline no atendimento ao cliente.
Para você saber se sua empresa oferece atendimento omnichannel, avalie todos os meios que sua empresa usa para se relacionar com os clientes.
É fácil, considere e analise todos os canais da empresa pelos quais o seu cliente é atendido. Do telefone da recepção até recursos do site como formulários, chatbots, API do whatsapp, redes sociais, portal de autoatendimento e por aí vai.
O relatório da Microsoft, entrevistou 5,088 indivíduos em quatro países, inclusive o Brasil, e afirma o potencial do omnichannel:
“A diversidade de aplicativos atuais de atendimento ao cliente oferecem uma experiência omnichannel, portanto, com uso de um ou vários canais pelo cliente, elimina-se a necessidade de repetir as mesmas informações várias vezes.”
Microsoft Global State of Costumer Service (em português: O Estado Global do Atendimento ao Cliente)
Impactos do Atendimento Omnichannel na satisfação do cliente.
Os impactos são diversos e podem ser sentidos de formas distintas, dependendo de como é o atendimento oferecido pela sua empresa.
A mesma pesquisa da Microsoft citada antes diz que 90% dos entrevistados indicaram o atendimento ao cliente como importante na sua escolha e fidelidade à marca.
Afirma também que a maioria dos clientes usa de 3 a 5 canais para resolver seus problemas.
Considerar um portal de autoatendimento na sua estratégia omnichannel é fundamental. Conforme a pesquisa, 86% dos clientes esperam ter a opção de autoatendimento e dois terços buscam autoatendimento antes de entrar em contato com um atendente.
Se pensarmos na força que as redes sociais ganharam, é fácil entender que após um bom atendimento o feedback do seu cliente pode ser favorável para a imagem da sua marca.
Porém quando a experiência for ruim, os feedbacks negativos podem gerar rejeições à marca e até mesmo quedas significativas no volume de vendas.
Por exemplo: o fato do cliente ter que repetir informações em cada atendimento indica que o serviço está deixando a desejar. Reforça isso o relatório da Microsoft, pois 75% dos clientes esperam que o agente saiba quem eles são e seu histórico de compras.
No entanto, somente em 31% dos casos o agente tem as informações do cliente, ou seja, na grande maioria das vezes é preciso pedi-las novamente.
No longo prazo, podem surgir efeitos negativos como:
- queda no volume de vendas;
- redução de acessos no site
- falta de engajamento nas redes sociais;
- baixa reputação, entre outros…
Por isso é muito importante que a sua marca esteja atenta aos detalhes e que seja capaz de compreender a importância desse tipo de atendimento.
Para não sofrer esses efeitos forneça a sua equipe de atendimento uma visão 360° da jornada do cliente em todos os canais. Uma verdadeira experiência omnichannel engloba o perfil e o histórico do cliente em todo o cenário do canal.
Como tornar seu Atendimento Omnichannel?
Provavelmente sua empresa até já presta atendimento ao cliente em diversos canais, mas não basta somente aumentar a quantidade dos seus meios de atendimento. O ideal mesmo é interligar a experiência on e offline nos diferentes canais e garantir que as informações dos clientes estejam sincronizadas e atualizadas.
Vamos combinar que ninguém gosta de ficar repetindo informações já passadas, não é mesmo?
Conforme afirmado na pesquisa na Microsoft, muitas empresas acabam cometendo erros com a falta de integração das informações, e ao invés de oferecer uma boa experiência nos seus meios de atendimento, acabam pedindo ao cliente novamente informações que ele já havia passado.
O ponto de equilíbrio no atendimento omnichannel é fazer com que as informações estejam em concordância. Por isso evite que o seu atendimento, que deveria ser personalizado, acabe sendo um problema para seu cliente.
Treine seu time de atendimento, é fundamental!
Conscientize-os que a marca é uma só, e todas as formas de comunicação precisam estar conectadas para que o cliente garanta uma experiência de qualidade.
Atente-se ao fato de que ter mais opções de atendimento significa ter mais pessoas em contato com cliente. Portanto, é fundamental que todas as áreas que prestam atendimento falem a mesma língua, tratando o consumidor da mesma forma.
Caso contrário, ele buscará seu concorrente e pode encontrar em outra marca algo que a sua não foi capaz de oferecer.
O gráfico abaixo mostra em percentuais o uso que os clientes fazem dos diversos canais de atendimentos oferecidos pelas empresas.
Analisando ele é fácil perceber que os meios mais usados são atendimentos telefônicos, por e-mail e no portal online de autoatendimento.
Ainda com alto percentual de preferência dos clientes por atendimentos via telefone e e-mail os portais têm ganhado cada vez mais espaço.
Até porque os clientes buscam o atendimento telefônico, pois esperam agilidade no atendimento.
Porém muitas empresas robotizam o atendimento, em alguns casos alongam um atendimento que seria breve, o que põe em jogo a experiência do cliente.
Vamos a verdade, quem nunca passou por um atendimento no qual o robô não entendia o que você queria dizer?! Chegamos a ficar irritados com a máquina, não é?
Então, seu cliente não ficaria feliz e satisfeito com atendimentos como esse, certo?
Considerações finais
A pesquisa citada afirma que o aumento no uso de portais é um movimento das empresas em prestar atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Portanto podemos constatar que o portal de autoatendimento é meio que mais tem potencial em consolidar sua estratégia de atendimento omnichannel, pois permite ao cliente sozinho obter informações rapidamente, sem a limitação do atendimento ao vivo, disponível em todos os dispositivos, em qualquer dia ou horário da semana. É uma opção a mais para o seu cliente e muito mais barata para a empresa.
É fundamental compreender que todos os aspectos estão ligados, desde o primeiro contato que o cliente tem com a empresa. Caso o cliente não seja bem atendido e se não houver mais formas de contato com sua empresa, o relacionamento pode ser prejudicado e o sua empresa pode perder a fidelidade.
A Simplifica+ faz parte dessa evolução do mercado e tem ajudado empresas a elevar a satisfação dos seus clientes com o autoatendimento, ao mesmo tempo que proporciona economia. Fale conosco para entender como o autoatendimento pode transformar o seu atendimento ao cliente.
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