Processos manuais: O que a gestão talvez ainda não saiba sobre eles

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Prestando autoatendimento a diversas empresas vemos uma situação bastante comum, na qual equipes operacionais enfrentam problemas para conter demandas de atendimento aos clientes.

Você pode se perguntar: “Quais problemas podem ser gerados em simples atendimentos?”

E provavelmente, é também a dúvida de um gestor ao avaliar uma possível automação desses processos que estejam causando problemas à operação.

Todos concordamos que problemas devem ser corrigidos o quanto antes, certo!?

Um atendimento pode ser bem tranquilo, porém muitas empresas contratam mais pessoas para conseguirem vencer a demanda, a razão é óbvia, empresas que querem crescer precisam vender, mais vendas, mais atendimentos e se, a empresa não conta com automatização e escalabilidade nos processos, o crescimento pode acarretar um problema.

Por isso dedicamos esse post a avaliar os potenciais problemas de processos manuais no atendimento ao cliente, e com isso ajudar sua operação a sair de práticas que (olhando friamente) podem parecer de baixo impacto nos resultados, mas que se olharmos com cuidado veremos que acaba impactando significativamente. Vamos ao que interessa!

O que importa para a gestão?

Certamente o que mais importa para um gestor é o lucro que o negócio traz à empresa.

E para garantir a obtenção de lucro a gestão deve monitorar todo e qualquer aumento os custos operacionais, pois seu aumento são uma ameaça a esse objetivo.

Mas dizer que o lucro é o que importa é um tanto óbvio, não é mesmo?

Sim, porém obter lucro é, ou deve ser, o foco de toda a empresa não só da gestão.

No entanto, mesmo que seja o objetivo de todos, com os desafios do dia a dia a obtenção de lucro pode perder lugar para o aumento dos custos. Ainda mais quando falamos em adquirir e manter clientes.

Por exemplo, a aquisição de clientes, normalmente é uma tarefa do setor comercial, na qual o objetivo é conquistar novos clientes.

Mas adquirir clientes não resulta apenas em lucro para a empresa, ou seja, os clientes não vêm de graça! Aliás, adquirir clientes é só o começo de tudo. O essencial mesmo, é manter estas empresas sendo clientes o maior tempo possível.

Por isso mesmo existe o conceito de custo de aquisição de clientes, mais conhecido pelo acrônimo CAC.

Trata-se de uma métrica muito usada pelos setores: financeiro, comercial e marketing, através da qual pode-se calcular a média de custo dos esforços necessários para adquirir um novo cliente.

Os custos de aquisição de clientes são mais operacionais, e muitos deles são fixos, tais como: ferramentas de centralização de informações de clientes como CRM, ferramentas de esforços em marketing, telefonia, o próprio salário do time comercial e marketing, entre outros.

Também inclua na conta custos variáveis como: ações realizadas para gerar oportunidades de venda, investimento em publicidade (on ou offline), convenções, viagens, eventuais horas extras, entre outros.

Agora voltando ao foco, o que importa para o gestor é o lucro, certo!?

A conta é simples: para obter lucro é preciso vender mais, então sua empresa precisa de mais clientes, certo? E para isso é necessário investir.

Sim, o custo de aquisição sempre estará presente, pois o investimento é para a aquisição de clientes o que a gasolina é para o carro, para chegar de um ponto ao outro é preciso combustível.

A moral deste assunto é que, se é preciso de investimento para obter novas oportunidades com foco no lucro, o aumento de custos na operação é como se fosse um bolso furado, que ao invés de aproveitar o lucro obtido, perde grande parte pagando a conta dos custos operacionais.

Temos aí um problema que merece atenção hein!

O que a gestão talvez ainda não sabe sobre processos manuais…

Como mencionado no início do assunto anterior obter lucro pode ficar em segundo plano por conta dos desafios do dia a dia.

Como?

Veja bem, já falamos de uma causa anteriormente, a aquisição de clientes, e agora falaremos brevemente da retenção dos clientes.

Reter o cliente, em algumas empresas é tarefa do customer success (sucesso do cliente), esse profissional é responsável por atender às expectativas no atendimento pós venda dos clientes.

Mas como no caso da maioria das empresas essa função ainda não existe, então a tarefa de reter o cliente cai no colo do comercial e até mesmo do administrativo, mais precisamente do financeiro.

Veja bem, assim que efetiva a compra, o cliente passa do comercial para o financeiro, no qual resolverá questões como a forma de pagamento.

Agora, uma situação real em operações financeiras de empresas é que muitas delas são repletas de processos manuais, os quais são potencialmente problemáticos.

E, em cenários de gestão sempre muito ocupada, é comum que o gestor não perceba como um processo manual além de tomar tempo da equipe, também está suscetível a erros e aumento de custos operacionais.

Por exemplo, na lista abaixo apontamos algumas das várias potenciais desvantagens que processos manuais representam para as empresas:

  • Elevação de custos operacionais;
  • Aumento no tamanho das equipes;
  • Alto custo de aquisição de clientes;
  • Alto custo para manter o cliente;
  • Não permitem a captura e centralização de dados dos clientes de forma eficiente;
  • Tomam tempo das equipes na realização de atividades;
  • Não permitem escalabilidade…

São apenas alguns exemplos, dos quais operações que funcionam muito a base de atividades manuais podem sofrer e acabar minimizando o lucro que poderia ser obtido.

A questão que mais representa um perigo para as empresas que não querem deixar dos seus processos manuais, é que provavelmente, o seu concorrente já pode ter apostado em automatizações e estar bem à frente da sua empresa.

Quais benefícios seu gestor espera do autoatendimento?

Ninguém quer perder mercado!

E o fato do concorrente poder já estar à frente já poderia ser motivo suficiente para os gestores das empresas entenderem que autoatendimento é a melhor solução.

Ainda assim, em muitas das empresas que atendemos temos uma situação bem comum:

“equipes operacionais reconhecem os benefícios do autoatendimento, porém os decisores ou gestores, que em muitos casos não conhecem bem o dia a dia da operação, para não investir, acabam não reconhecendo ou diminuem o real valor do autoatendimento.”

Sim, sabemos que essa reação se deve ao fato de ímpeto da gestão em reduzir custos, mesmo que seja para investimento em uma solução.

Porém, aqui vale uma reflexão:

“reduzir custos operacionais com soluções automatizadas não necessariamente precisa cosntar como investimento, e sim como uma transição do custo que, em processos manuais são elevados, e no autoatendimento serão reduzidos.”

Como isso não chega a ser visto muitas vezes pela gestão decidimos esclarecer e ajudar na conscientização desse cenário, por exemplo, veja na lista abaixo os principais benefícios para as empresas ao implantarem autoatendimento:

  1. Reduz custos operacionais;
  2. Ótimo para equipes enxutas (ou para ajudar a reduzir grandes equipes);
  3. Custa menos que um colaborador;
  4. Atende 24horas por dia, 7 dias na semana em qualquer dispositivo;
  5. Traz dados de uso dos clientes, úteis para a tomada de decisão;
  6. Mais autonomia para o cliente;
  7. Permite às equipes focarem em atividades mais estratégicas;
  8. Cliente mais satisfeito;
  9. Diferencial em relação a concorrência;
  10. Um passo na direção da transformação digital;
  11. Escalabilidade…

Poderíamos citar muito mais benefícios, no entanto este artigo é para ajudar a gestão da sua empresa a olhar com cuidado para os processos, principalmente os processos manuais.

Lição do artigo!

Seus processos são uma fonte de lucro ou de perda para a empresa?

Processos manuais, por mais que pareçam tranquilamente gerenciáveis, no final das contas não são.

E mais ainda, são contrários aos objetivos de crescimento, escalabilidade de resultados e obtenção de lucro, coincidentemente os mesmos objetivos da gestão de qualquer empresa que pretende ser competitiva no mercado.

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