Excelência no atendimento ao cliente B2B: tendências para 2023

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O ano de 2023 apenas começou, mas já promete ser desafiador para as empresas, com a instabilidade financeira e política causando pressão no caixa e nas margens. Além disso, a pandemia deixou diversas sequelas e muitas empresas estão com fluxo financeiro apertado e a inflação só tem agravado a situação. Nesse contexto, agir para reter clientes se tornou um fator decisivo para o sucesso das organizações e a excelência no atendimento B2B pode ser a chave para se diferenciar.

Neste artigo, vamos explorar algumas das principais tendências de destaque para o atendimento B2B, e mostrar como ainda dá tempo para implementar medidas que possam trazer ganhos para as empresas este ano.

O que é Atendimento ao cliente B2B:

Compreender o que é o atendimento ao cliente B2B (Business to Business), e sua diferença do atendimento B2C (Business to Consumer) ajuda a olhar para as tendências corretas quanto se fala em atendimento ao cliente.

Embora o objetivo de ambos seja solucionar problemas dos clientes da forma mais completa e ágil possível, assegurando sua total satisfação, o atendimento B2C é para consumidores finais, enquanto o B2B é para apoiar empresas em suas demandas e problemas.

Principais diferenças do atendimento ao cliente B2B para o B2C:

Processo de compras:

O processo B2B é geralmente mais longo e as decisões de compra envolvem várias pessoas, incluindo gestores, compradores e outros stakeholders.

Complexidade:

Os problemas do atendimento B2B são geralmente mais complexos, com negociações personalizadas e vendas maiores. E é comum que várias pessoas da mesma empresa entrem em contato em busca de soluções para diferentes questões.

Contrato de nível de serviço:

O atendimento B2B pode ser regido por contrato com Acordo de Nível de Serviço (SLA) o que exige mais atenção, pois os clientes têm expectativas mais altas e precisam garantir que suas necessidades sejam atendidas.

A importância de um atendimento ao cliente B2B de excelência

A rápida transformação digital dos últimos anos impactou não apenas os consumidores finais, mas também o mercado B2B, onde a concorrência agora está a apenas um clique de distância dos clientes. Com a agilidade e facilidade que a tecnologia trouxe, as pessoas passaram a ter expectativas elevadas quando se trata de atendimento no ambiente corporativo.

Segundo o Gartner, líder em previsão de tendências tecnológicas, em 2023, cerca de 70% das interações com clientes ocorrerão por meio de chatbots, aplicativos de mensagens em dispositivos móveis e machine learning. Em relação ao mercado B2B, uma outra pesquisa realizada pela mesma fonte mostrou que 77% dos clientes consideram o processo de compras entre empresas como algo complicado e demorado.

Neste cenário desafiador, adaptar-se às tendências que poderão transformar seu processo de atendimento pode proporcionar a vantagem competitiva necessária para o sucesso.

Principais tendências para o atendimento B2B de excelência:

1. Autoatendimento

Nos próximos anos, uma das tendências mais importantes em termos de interação com o cliente é o autoatendimento. Isso porque, com os recursos certos, os clientes podem resolver suas dúvidas com autonomia e rapidez, sem precisar depender da ajuda de uma pessoa.

As ferramentas de autoatendimento permitem que os usuários ganhem autonomia, já que estão disponíveis 24/7, e economizem tempo, pois não precisam navegar por várias opções de uma central telefônica para falar com um atendente, por exemplo.

Além disso, o autoatendimento traz vantagens ainda mais significativas para as empresas, incluindo a redução de custos operacionais e a liberação das equipes para concentrar-se em tarefas mais complexas ou estratégicas, que demandam mais atenção e expertise.

Saiba mais: Guia Definitivo do Autoatendimento

2. Atendimento instantâneo

Com a crescente demanda por serviços mais ágeis e eficientes, o atendimento instantâneo tem se tornado uma tendência forte no mercado. O uso generalizado de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, que já alcançou mais de 50 bilhões de contas comerciais no mundo, tornou o atendimento via chat uma das formas mais populares de implementar essa estratégia.

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box e Mobile Time no Brasil revelou que 77% das pessoas que têm WhatsApp já recebem atendimento online pelo aplicativo. Isso mostra como esses aplicativos são importantes e como as empresas que oferecem atendimento por esses canais podem destacar-se no mercado.

Para tornar esse atendimento ainda mais eficiente, muitas empresas estão investindo em chatbots, que são uma evolução do atendimento via chat. Os chatbots utilizam inteligência artificial para conversar com os clientes e resolver suas demandas de forma automatizada. Isso permite que as empresas atendam um grande volume de solicitações de forma rápida e eficiente, sem precisar de muitos atendentes humanos.

3. Atendimento humanizado

O atendimento humanizado é uma técnica que se preocupa com a qualidade, a empatia, a agilidade e a personalização, tendo como objetivo criar um relacionamento com o público. Há muitas empresas que acreditam que, ao adotar a automação no atendimento, a abordagem perderá seu caráter humanizado, mas estão enganadas.

Na verdade, o atendimento automatizado serve para tirar demandas simples e repetitivas dos operadores, liberando tempo e energia para que possam focar em casos mais complexos e que exijam atenção especial. Dessa forma, o atendimento humano é essencial para tratar de situações que requerem habilidades de relacionamento e fornecer experiências excepcionais aos clientes. Além disso, tirar o cliente da fila de espera por atendimento, dando a ele ferramentas que proporcionem autonomia, é um grande passo nessa direção.

Em resumo, o atendimento humanizado é uma abordagem que combina tecnologia e habilidades humanas, permitindo que as empresas ofereçam um atendimento excepcional e personalizado, fortalecendo o relacionamento com seus clientes e melhorando sua satisfação e fidelidade.

4. Personalização do atendimento

A tendência que vai possibilitar que os atendimentos personalizados sejam eficientes e escaláveis é a adoção de novas tecnologias nas relações B2B. Portais de autoatendimento, chatbots, machine learning e aplicativos de mensagens são algumas das novidades que estão mudando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes empresariais.

Essas ferramentas permitem oferecer atendimento rápido, eficiente e personalizado em escala, reduzindo os custos operacionais. Além disso, liberam as equipes de tarefas repetitivas e operacionais, para que possam focar em questões mais importantes para os clientes. Os portais de autoatendimento permitem que os clientes encontrem informações de forma rápida e autônoma, sem precisar entrar em contato com a empresa. Já os chatbots podem até entregar documentos como boletos e notas fiscais de forma mais rápida que um humano. E com machine learning eles aprendem com as interações anteriores e se tornam cada vez mais eficientes e precisos.

5. Atendimento Omnichannel

A tendência omnichannel vem se consolidando no mercado nos últimos anos e promete continuar em alta. Trata-se de uma estratégia de comunicação que integra e otimiza todos os pontos de contato com o cliente. Isso proporciona uma sensação de continuidade em todas as interações oferecendo uma experiência centralizada no cliente, com boa usabilidade e excelência no atendimento.

Para as empresas, essa tendência é uma ótima oportunidade de melhorar a jornada do cliente e aumentar as chances de fidelização e recomendação. Além disso, por meio de big data e analytics, esta tendência permite coletar e compartilhar informações relevantes sobre o cliente, o que pode ser utilizado para aprimorar as estratégias de vendas e marketing.

6. Big data e analytics

Por meio da análise de dados, é possível identificar padrões, tendências e insights valiosos que podem ser utilizados para aprimorar os processos de negócios, otimizar a eficiência operacional e tomar decisões estratégicas embasadas em informações concretas.

A utilização de Big Data e Analytics também tem permitido às empresas personalizar produtos e serviços, oferecendo soluções mais adequadas às necessidades individuais de seus clientes e, consequentemente, aumentando sua satisfação e fidelidade.

Em resumo, sem a mensuração de resultados, fica impossível progredir. Por isso, a análise de métricas têm sido cada vez mais parte fundamental da tomada de decisões também na área de atendimento ao cliente.

7. Automação de Processos

A automação de processos é uma tendência amplamente conhecida em diversas áreas, no entanto, é essencial destacar sua importância no atendimento ao cliente B2B. A automação é a chave para implementar todas as tendências de forma escalável e sem interrupções.

A ideia é usar tecnologias como inteligência artificial, chatbots e autoatendimento para automatizar tarefas simples e repetitivas, como o atendimento a solicitações de documentos frequentes ou acompanhamentos de status de chamados e pedidos. Dessa forma, os colaboradores podem se concentrar em tarefas mais complexas e de maior valor agregado.

Que lições as tendências para o atendimento ao cliente B2B nos trazem?

Diante das tendências apresentadas para o atendimento ao cliente B2B em 2023, fica claro que a tecnologia é uma peça-chave para o sucesso das empresas neste mercado competitivo. Para atender às expectativas dos clientes em relação a agilidade, eficiência e personalização, é fundamental investir em soluções tecnológicas que possam apoiar a implementação dessas tendências.

A adoção de ferramentas como chatbots, machine learning e aplicativos de mensagens, por exemplo, podem ajudar a oferecer um atendimento mais instantâneo e automatizado. A personalização do atendimento e a estratégia omnichannel também são possíveis com o uso de Big Data e Analytics, que permitem a análise de dados para entender as necessidades dos clientes.

Além disso, a automação de processos pode tornar a interação com o cliente mais eficiente, melhorando a experiência do usuário e proporcionando vantagem competitiva para as empresas.

Em resumo, investir em soluções tecnológicas é o melhor caminho para atender às tendências de atendimento ao cliente B2B e ter mais sucesso em 2023.

Da teoria à prática: como aplicar as tendências em sua empresa?

Agora que você conheceu as tendências e suas vantagens, pense na resposta para a pergunta a seguir: o que você tem feito para melhorar a experiência do cliente na sua empresa?

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